Pardon, mogen wij u iets vragen?

Hoe kom je te weten hoe klanten jouw dienstverlening beoordelen? Heel eenvoudig: vraag het ze gewoon. PWN heeft hiervoor een klantenpanel opgezet.

‘Vier tot acht keer per jaar raadplegen we ons PWN Panel over uiteenlopende onderwerpen’, vertelt Roelof Sijpersma, marketing intelligence analist bij PWN. ‘Klanten die zich hiervoor hebben aangemeld, krijgen dan een link naar een online vragenlijst om in te vullen. Op basis van de uitkomsten kunnen we onze dienstverlening verder verbeteren.’

Welke van de drie?
Het onderzoek kan gaan over heel praktische zaken, zoals de gebruiksvriendelijkheid van de nieuwe website. Sijpersma: ‘Het panel kreeg drie versies van een icoontje te zien met de vraag welke ze het duidelijks vonden. We gaven hen ook een zoekopdracht om te dubbelchecken of de navigatie van de website wel voldeed. Op basis hiervan hebben we last-minute nog pagina’s aangepast.’

Meer bankjes?
Maar het panel wordt ook geraadpleegd als we willen weten of we met onze dienstverlening tegemoetkomen aan de wensen van de klant. Voor de sector Natuur en Recreatie is het belangrijk om te weten waarvoor onze klanten het liefst naar de duinen komen. Bijvoorbeeld om te kunnen bepalen of er genoeg bankjes in het gebied staan. En of er bij de ingangen misschien meer horeca moet komen, en zo ja, langs welke? Voor de sector Drinkwater hebben we pasgeleden nog onderzoek gedaan naar de manier waarop klanten het liefst geïnformeerd worden bij storingen. De uitkomsten worden op dit moment geanalyseerd.

Online met de klant in gesprek
‘Om meer inzicht te krijgen in waaróm de panelleden een bepaalde mening hebben, kunnen we hen nu ook uitnodigen voor een online discussie’, vertelt Sijpersma. ‘In een forumachtige omgeving gaan ze met elkaar in gesprek, en kunnen wij eventueel doorvragen. Dit maakt PWN Panel tot een onderzoeksinstrument waar we echt veel aan hebben.’

Denkt u graag met ons mee en geeft u graag uw mening? Word dan lid van PWN Panel. Natuurlijk houden we u op de hoogte van de resultaten van de onderzoeken en de keuzes die PWN vervolgens maakt.