De dag van Floortje, medewerker Intake & Planning

Floortje is helemaal in haar element als de telefoontjes haar om de oren vliegen. Haar team brengt alles en iedereen in werking om storingen in de drinkwaterlevering te verhelpen. We keken een dagje met haar mee.

De telefoon van Floortje en haar collega’s gaat de hele dag door. Niet omdat er zo vaak storingen zijn, maar omdat er nu eenmaal veel regelwerk komt kijken bij het verhelpen en afhandelen ervan. Een leiding kan het uit zichzelf begeven, bijvoorbeeld door slijtage of extreme weersomstandigheden. Leidingen kunnen ook schade oplopen tijdens graafwerkzaamheden.

Schakelen met collega’s
De lekkage die om 8:15 uur wordt gemeld door de klantenservice is er eentje van de eerste categorie. Een inwoner van Heerhugowaard heeft gebeld, omdat hij een verdachte plas water op het wegdek heeft zien liggen. De collega van de klantenservice heeft een serviceorder aangemaakt, waarin Floortje vanaf nu bijhoudt welke acties ze in gang  zet. Dat zijn er nogal wat. ‘In ons leidingensysteem check ik allereerst of op de plek van de melding inderdaad een leiding van ons ligt’, vertelt Floortje. ‘Het kan namelijk ook rioolwater zijn. Daarna skype ik met een collega van de bodemdesk om uit te sluiten dat de leiding bijvoorbeeld in vervuilde grond ligt. Telefoontje drie pleeg ik met de beschikbare monteur die zich volgens het volgsysteem het dichtst bij de storing bevindt. Hij verkent de situatie om in te schatten of hij de storing zelf kan verhelpen of dat hij de hulp van collega’s of een aannemer nodig heeft. Die schakel ik dan in, als dat nodig is.’

Monteurs aan het werk
Voor de schop in Heerhugowaard de grond in gaat, moet Floortje nog meer regelen. Als er graafmachines aan te pas moeten komen, gaat ze bij het kadaster na welke kabels en leidingen er nog meer liggen, zodat de monteur geen graafschade kan aanrichten. Ook de gemeente moet op de hoogte worden gesteld. Soms komt een toezichthouder naderhand controleren of de werkzaamheden netjes zijn uitgevoerd. Ondertussen houdt Floortje nauw contact met de monteur. Hij laat weten dat hij meer materiaal nodig heeft en dat er een wegafzetting moet komen. Ook die regelt Floortje. In de serviceorder houdt ze alles bij.

De storingen en werkzaamheden worden bijgehouden op een interactieve kaart van ons leveringsgebied. Die staat op de website van PWN (www.pwn.nl/storingen), zodat klanten ook zelf kunnen checken waarom er even minder of geen water uit de kraan komt. Is de storing verholpen, dan verdwijnt de melding van de kaart. Maar niet voordat Het Waterlaboratorium een watermonster heeft genomen om honderd procent zeker te zijn dat de kwaliteit van het water weer als vertrouwd is.

Zes dingen tegelijk
Floortje en haar collega’s zijn de hele dag door aan het bellen, skypen en overleggen. ‘We zetten niemand in de wacht, we multitasken en zijn voortdurend prioriteiten aan het stellen: wat moet eerst? Ik zelf kan niet zonder mijn schrijfblok waarin ik met zwart bijhoud wat ik nog moet doen en met een rode krul aangeef als een klusje is geklaard. Soms doe je zes dingen tegelijk. Maar het gaat altijd goed. We zijn gewoon heel goed op elkaar ingespeeld. Door alle hectiek vliegt de dag voorbij. Dan neemt de storingsdienst het van ons over. Heerlijk om ’s avonds je telefoon ook eens op ‘stil’ te kunnen zetten.’