De week van functioneel beheerder Krystyna

Door toeval kwam Krystyna bij PWN werken. Dat ze hier de ICT in rolde, was ook geen vooropgezet plan. Nu zou ze niet anders meer willen. Als functioneel beheerder SAP CRM helpt ze bedrijfsprocessen stroomlijnen, waarvan u als klant voordeel ondervindt.

Maandag
De week begint met een meeting op het Klantencontactcentrum (KCC). Deze afdeling ken ik goed, omdat ik hier gewerkt heb. Veertien jaar geleden kwam ik uit Polen mijn geluk beproeven in Nederland. Het eerste uitzendbureau dat ik binnenstapte op zoek naar een baan, had werk voor me op het Klantencontactcentrum van PWN. Daar voelde me ik me meteen op mijn plek. Ik leerde er veel over customer relationship management. Hiervoor gebruiken we de software van SAP CRM. Collega’s kwamen met hun vragen over SAP altijd bij mij, omdat ik het systeem goed kende. Nu werk ik op de afdeling Informatievoorziening en ben ik functioneel beheerder. Met mijn collega’s zorg ik ervoor dat het systeem het goed doet en voldoet aan de privacywetgeving. We richten het opnieuw in als collega’s hierom vragen. Ook lossen we incidenten op.

Dinsdag
Vandaag staat in het teken van overleg. Bij ICT denken de meeste mensen aan computers en data, maar functioneel beheer is echt mensenwerk. Ik ondersteun mijn oud-collega’s van het KCC, die SAP gebruiken voor de facturering, debiteurenbeheer, het beheer van de meterstanden en contracten en het verwerken van klantgegevens. Verandert er iets in hun werkproces, dan passen wij het systeem hierop aan, en andersom. Als SAP toe is aan een update, dan doen we dat in nauw overleg met het KCC, zodat het systeem blijft doen wat het moet doen en het KCC geen hinder ondervindt. Bij alles wat we doen, stellen we onszelf de vraag: wordt de klant hier beter van?

Donderdag
PWN is ontwikkelingen in de markt graag een stapje voor. Maar we innoveren niet om het innoveren zelf. We zijn een maatschappelijke organisatie die drinkwater en natuurbeheer betaalbaar wil houden. We voeren alleen vernieuwingen door als de klant hier echt behoefte aan heeft. Met de klant communiceren via chat bijvoorbeeld is al lang technisch mogelijk. Maar uit onderzoek onder onze klanten bleek dat ze hier nu pas aan toe zijn. De chathistorie van klanten is belangrijk om hen goed te kunnen helpen, een koppeling met SAP is hiervoor nodig. Dit alles zijn we nu aan het evalueren.

Vrijdag
Vanmiddag bereid ik mijn werkbezoek aan Rwanda voor. Binnenkort ga ik daar met PWN Technologies naartoe om onze kennis van CRM te delen met de lokale drinkwaterbedrijven waarmee we samenwerken. Echt een buitenkans. PWN is sowieso een superleuk bedrijf om voor te werken als ICT’er. De omgeving verandert voortdurend. Dat houdt het werk spannend. Er zijn altijd weer nieuwe toepassingen waar we aan werken. Voor het opleiden van nieuwe bedrijfsvoerders verkennen we nu de mogelijkheden van augmented intelligence. Af en toe met z’n allen een weekend doorwerken aan de livegang van een nieuw systeem geeft veel energie. Dan werk ik ook nog mee aan de realisatie van de nieuwe klantcontactstrategie, ik denk mee met het datamanagementteam en zit in de smart tech-groep, die innovatieve oplossingen bedenkt om onze interne en externe klanten nog beter van dienst te zijn. En dat alles voor mooie producten: schoon water en mooie duinen.