undefined

Innovaties rondom klantcontact

Hoe kunnen we zorgen voor tevreden klanten die gemakkelijk en snel hun zaken kunnen regelen met PWN? Deze vraag staat centraal bij de innovaties die lopen rondom het klantcontact. We weten uit onderzoek dat klanten het liefst zelf zoveel mogelijk willen regelen op onze website en als ze toch contact op moeten nemen met onze klantenservice, ze dan in één keer goed geholpen willen worden door deskundige en empathische medewerkers. En daar willen we aan voldoen. Om deze redenen brengen we regelmatig in kaart wat klanten bij ons meemaken en verwerken we de feedback in verbeteracties. ​

Klantcontact voorkomen​

Een tevreden klant zorgt voor minder contacten bij onze klantenservice, wat weer tot minder hoge kosten leidt.  Echter bellen jaarlijks heel veel klanten met onze klantenservice om een vraag te stellen of om iets te regelen. Voor ons is het onvoldoende duidelijk wat de reden hiervan is. Een nieuwe technologie, genaamd 'speech analytics'  zorgt ervoor dat we gesprekken van klanten kunnen bundelen per categorie en kunnen afluisteren. Met een team van verschillende collega's kunnen we vervolgens uit die gesprekken verbeterideeën bedenken, doorvoeren en zo de grondoorzaken van het klantcontact voorkomen. Op dit moment zijn de voorbereidingen van dit project in volle gang.​

"Technologie helpt ons bij het voorkomen van onnodige vragen van klanten en bij het leuker maken van werk!​"
Maaike Rosendaal, Programmamanager Klantcontactstrategie

Een video van uw eigen drinkwaterfactuur​

Om de klanttevredenheid hoog te houden zijn we daarnaast bezig om de drinkwaterfactuur beter begrijpbaar te maken voor consumenten. We zijn een video aan het ontwikkelen die uitleg geeft over de drinkwaterfactuur. De video is interactief zodat de klant in de video kan klikken naar de informatie die hij nodig heeft. Hierdoor is het aflezen een stuk makkelijker én leuker.​

Maak een foto van je watermeterstand​

Het doorgeven van de watermeterstand gebeurt niet altijd zonder fouten. Om deze reden is een innovatief project gestart die het met behulp van de nieuwste beeldherkenningssoftware mogelijk maakt om de watermeterstand automatisch af te lezen. Het enige wat de klant hoeft te doen is een foto te maken van de watermeter. Zo makkelijk zou het doorgeven van de watermeterstand dus moeten zijn!​