Hoe beter we onze klanten kennen, hoe beter we kunnen samenwerken

Inzicht in hoofd, hart en handen

Wie zijn onze klanten? En wat weten ze van PWN, wat voelen ze erbij en wat doen ze ermee? Om daar meer inzicht in te krijgen, houden we de vinger aan de pols. Zowel bij consumenten als bij zakelijke klanten. Dat doen we zelf via onderzoek binnen ons eigen klantenpanel of in samenwerking met een onderzoeksbureau, maar bijvoorbeeld ook branche-breed in samenwerking met onderzoeksinstituut KWR en andere drinkwaterbedrijven.

Klantonderzoek in het kort

Wat? Onderzoek naar gedrag en wensen van klanten en andere stakeholders om samen de uitdagingen van morgen aan te gaan.

Waarom? Hoe meer inzicht in onze klanten, hoe beter onze dienstverlening en samenwerking.

Hoe? Via een steekproef onder klanten, ons eigen klantenpanel en landelijk samen met andere waterbedrijven.

Wat valt op? Veel ondervraagde klanten denken dat bedrijven het meeste drinkwater gebruiken, terwijl huishoudens verantwoordelijk zijn voor 75% van het gebruik.

“Hoe beter we onze klanten kennen, hoe beter onze dienstverlening en hoe beter we met elkaar samen kunnen werken.”

Annemiek Admiraal - Marketing Intelligence Analist

Wat onderzoeken we?

De wereld verandert waar we bij staan en er komt flink wat op ons af. De drinkwatervraag stijgt, het klimaat verandert, de duinen worden steeds drukker en digitalisering neemt een vlucht. Dat levert vragen op: hoe houden we drinkwater betaalbaar? Hoe zorgen we ervoor dat er altijd genoeg en betrouwbaar drinkwater is? Hoe houden we de duinen in goede conditie? Over dit soort vragen gaan we graag in gesprek met onze klanten. Hoe zien zij het, wat willen ze, hoe tevreden zijn ze, hoe zit het met het vertrouwen? Hoe beter we elkaar kennen, hoe beter we écht samen kunnen werken.

Drinkwaterbewustzijn centraal

In ons klantonderzoek nemen we ook de invloed van verduurzaming mee. Bewust omgaan met drinkwater is daarbij een belangrijk onderdeel. Zo’n 75% van het drinkwater wordt verbruikt door huishoudens. Hoe bewuster consumenten omgaan met water, hoe meer impact dus. We vragen klanten naar hun drijfveren voor waterbesparing. Welke gewoontes hebben ze? Denken ze na over besparing? Handelen ze daar ook naar? Wat zou klanten motiveren? Wat weten ze van hun eigen drinkwater? Waar hebben ze behoefte aan? En wat verwachten ze van ons?

“Ik zou een slimme watermeter handig vinden, voor meer inzicht in mijn verbruik.”

Klant PWN, klantenpanel

Figuur: Uitkomst klantonderzoek over effect slimme watermeter op watergebruik.

Samen waterwijzer

We doen niet alleen onderzoeken via ons klantenpanel, maar ook samen met andere partijen. PWN vormt met de andere Nederlandse waterbedrijven, een Vlaams drinkwaterbedrijf en onderzoeksinstituut KWR het onderzoeksverband Waterwijs, dat uniek is in de wereld.

Met elkaar werken we aan drinkwateronderzoek op veel verschillende gebieden. Van oorsprong is dat vaak technisch onderzoek, maar het belang van maatschappelijke factoren en communicatie groeit. Technisch is van alles mogelijk, maar hoe krijgen we klanten mee? Met de hele branche doen we hier onderzoek naar. De inzichten leveren PWN nuttige stuurinformatie op. Ook ontwikkelen we er communicatiemiddelen en concrete tools mee, die klanten helpen om bijvoorbeeld bewuster om te gaan met drinkwater.

“In de overgang naar een meer waterbewuste samenleving is het heel belangrijk om naar drinkwaterklanten te luisteren en ze goed te begrijpen.”

Jos Frijns - senior onderzoeker KWR

Klik hier om de afbeelding in groter formaat te bekijken

De onderzoeksresultaten in actie

Samen met onderzoeksinstituut KWR hebben we de werking van een Waterbesparingskit onderzocht. Een kit met kleine ‘gedragsveranderingsduwtjes’, zoals een toilet- en douchesticker. Mensen reageerden positief op de kit, maar we zagen geen verlaging van het waterverbruik. We hebben de kit daarom niet verder verspreid.
De toiletsticker uit de Waterbesparingskit sloeg wel goed aan. Met name in openbare ruimten. We nemen ze mee naar evenementen, beurzen en scholen. Het zijn goede gesprekstarters.
Samen met KWR doen we de studie ‘Focus op Douchen’, waarbij we ‘gedragsveranderingsduwtjes’ combineren met een slimme watermeter. Zo krijgen mensen direct feedback op hun waterverbruik en zien meteen het effect van hun gedrag.